学淘宝店运营：轻松上手（淘宝店运营流程）

借助免费推广营销

对于资金有限的新手卖家而言，还有很多免费推广店铺的方式。

加入淘宝论坛

淘宝论坛是最具人气的淘宝店铺推广社区论坛，以淘宝网为依托，为网友提供发布信息的平台。板块围绕淘宝网开展，有淘宝买家的购物攻略和防骗技巧等，还有淘宝卖家的店铺促销，以及卖家经验、创业访谈和特色搜店、红人店铺等。

1．发表帖子

在淘宝社区发表的帖子被加入精华帖，不仅可以获取更多的浏览量，还可以获得社区“银币”奖励。下面讲解发表帖子和回复帖子的方法。

01 登录淘宝网，在页面右侧个人头像下单击“论坛”链接。

02 进入“淘宝论坛”首页，在全部论坛下选择不同板块，这里以“淘宝杂谈”为例。单击“淘宝杂谈”板块。

03 进入“淘宝杂谈”板块，单击页面中的“发帖”按钮。

04 进入发布帖子的页面，输入帖子的标题及正文后，单击“发表”按钮即可发布帖子。

2．回复帖子

除了发表新帖外，还可以对别人所发的帖子进行回复。单击帖子标题，阅读帖子正文，右上角会出现一个“发表新帖”对话框，单击“回复”按钮。跳转到快速回复区，在文本框中输入回复内容，单击“立即回复”按钮即可。

站外搜索引擎优化

搜索引擎是指根据一定的策略、运用特定的计算机程序从互联网上搜集信息，在对信息进行组织和处理后，为用户提供检索服务，将用户检索到的相关信息展示给用户的系统。搜索引擎优化是指利用搜索引擎的搜索规则来提高当前网页在有关搜索引擎内的自然排名的方式。

淘宝网店进行站外搜索引擎优化，能提高网民搜索的概率。第一步就是将店铺相关的网页提交给搜索平台进行收录，如百度和搜狗等。下面以百度搜索为例，讲解如何提交链接。

01 在浏览器的地址栏中输入：
http://zhanzhang.baidu.com/linksubmit/url，进入页面。

02 填写链接地址，这里的地址可以是店铺首页的地址，也可以是活动页地址，单击“提交”按钮。

03 弹出对话框，提示登录百度账号，输入账号名和密码，单击“登录”按钮。

04 弹出对话框，单击“确定”按钮。

搜狗的提交入口网址为
http://www.sogou.com/feedback/urlfeedback.php。

分类信息网站推广

各大城市都有所属的分类信息网站，招聘、求职、二手买卖等，都可以在这些网站自由发布信息，因此这些网站也是免费宣传的好去处。目前比较常见的分类信息网站有“58同城”“赶集网”“口碑网”等。

01 进入58同城（http://cs.58.com），单击页面上方的“注册”链接。

02 按页面提示完成账号注册，单击“免费发布信息”按钮。选择要发布信息的类别，单击相应项目继续。

03 详细填写基础信息、特色描述、联系商家等信息。在特色描述中可以输入店铺网址、插入商品图片等信息，在联系商家中可填写店铺的联系方式。信息填写完整后，单击“开通店铺并发布信息”按钮。

04 提示信息发布成功。单击“查看信息”按钮即可查看，还可以将信息发送到微博、空间、个人、豆瓣等网站获得更多的展现和点击。

百度推广

百度旗下的“百度贴吧”和“百度知道”都是很强大的免费推广平台，只要应用得当，可以为店铺带来不少流量。

1．百度贴吧

百度贴吧的推广方式很简单，只要进入相关贴吧发帖即可。但是要注意大多数有人气的贴吧对广告帖管理都比较严格，发帖的时候注意内容不可太过于张扬。发帖是有技巧的，可以先介绍一些相关知识或者经验，然后在末尾或签名档处留下店铺或者产品名称，这样不但可以避免被吧主删帖，还可以间接增加其他用户浏览此帖的概率。

2．百度知道

利用“百度知道”进行店铺推广，是一种主动的营销方式，卖家可以在“百度知道”中查看相关问题，对问题进行技巧性的回答。

01 进入“百度知道”页面，单击“我要提问”按钮。

02 在新打开的页面中输入问题说明，并单击“提交问题”按钮。

03 还可以对与店铺相关的问题进行回复。单击“问题”选项卡下的“全部问题”链接。

04 在“新提问”下的搜索框内输入与店铺相关的词语，然后单击“筛选”按钮。

05 在新的问题列表中选择一个与宝贝相关的问题。

06 单击后，在回复页面输入回复的内容，并单击“提交回答”按钮即可。

留住顾客，还看物流与客服

网上开店就一定会用到客服与物流，这也是所有工作链中的重要一环。通过专业的团队把顾客看上的宝贝送到顾客手中，是每个网店都必须面对的问题。如果把购物当成一次旅行，物流与客服就好比乘坐的旅行工具与该旅行设备上的服务人员。出色的发货速度与客服能给买家那么提供优质的购物体验，才能期待有更长远的合作和发展。

了解评分的重要性

在收到宝贝时常常会看到有好评返现或好评赠礼等促销券，好评真的有这么重要吗？还有经常会讨论的店铺的成长等级，如三颗星、五金钻等，这些评价标准是什么？至于动态评分，又与店铺有什么关系呢？这一节我们来了解淘宝评分的重要性以及评分规则。

店铺信誉积分

不论是买家还是卖家，只要在淘宝网上成功交易一次，就有机会对对方进行信用评价。

1．什么是信誉积分

淘宝评价分为“好评”“中评”和“差评”三类。每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。然后这些评价累计在一起，构成卖家/买家的信誉积分，并在淘宝网上进行评价积分显示，最终形成店铺的信誉度。

进入淘宝网的任意店铺，都会在左上角看到店铺的信誉度，该店铺的信誉度为1颗钻。

作为淘宝卖家，其信誉度有20个级别，分别为一星到五星，一钻到五钻，一颗蓝色皇冠到5颗蓝色皇冠，最后是一颗金色皇冠到五颗金色皇冠。

2．信用积分规则

除了相应的评价对应相应的分数之外，在评价期间（即交易成功后的15天内），若双方都未给予评价，则信用积分不变；若评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。

自交易成功之日起180天内，买家可在做出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。

评价人可在做出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。

更多评价规则参考淘宝网——规则——基础规则——淘宝网评价规则。其入口为登录淘宝网首页，在右侧会员头像下单击“规则”链接。

DSR动态评分

DSR即Detail Seller Rating的简称，中文名即卖家服务评级系统。

1.DSR的含义

买家在淘宝网交易成功后，可以对本次交易的卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度和物流公司的服务。物流公司的服务评分不计入卖家的店铺评分中，所以前三项就构成了店铺的动态评分，即DSR评分。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。

店铺中有很多活动是要求店铺的DSR值必须达到一个分数值才能参加的。比如参加天天特价的活动，淘宝规定其DSR值不能低于4.7分；而DSR评分低于4.5分就基本上要关店整顿了。

2．如何提高商品描述的评分

要想提高商品描述的评分，首先要还原物品的真实度。商品的展示图片既要美观但又不能不切实际，所以最好采用实物拍摄，这样才不会让顾客心里有太大的落差。在图片和文字上要尽可能突出卖点，加入夸张一点的视觉营销增加顾客的想象力。

3．如何提高卖家服务态度的评分

这个服务就好比当你走进营业厅或是走进某一餐厅，服务人员让你感觉到的服务态度。当然网上购物与线下实体店的体验又有所不同，服务人员的态度通过对话、文字和符号体现出来。所以要想让买家有好的购物体验，对买家的问题要及时而快速地回复，多用让人感到亲切的词，如亲、嗯呢、好的呢；具体问题要具体分析，总之简单明了又亲切可爱是客服们需要塑造的形象之一。另外还需要付出足够多的耐心和细心为客户分析问题和解决问题，才能获得顾客的好感。

4．如何提高发货速度的评分

发货速度应该与我们对顾客所承诺的时间点一致，即你家的宝贝是每天上午发货还是下午发货，就应当在第一时间给付款成功的宝贝打包，上传发货单。千万不能漏发或是错发，如果有这种情况出现，应当及时与顾客取得联系，节假日订单多忙不过来的情况下也应及时说明。虽然物流速度不能保证，但发货速度是可以保证的。而且当顾客问及多少天才能收到货品时，也要及时而礼貌地回复。

如何选择合适的物流

物流不仅仅是将商品发出去而已，合适的快递、好的包装都决定了买家对本次购物的满意程度。

商品包装

网上交易，商品需要经过快递公司才能到达顾客的手中，要保证商品的完好无损，给买家留下专业的印象是商品包装的关键。

1．外包装

外包装是指商品最外面一层的包装，一般快递公司都会提供相应大小的包装袋，除此之外，常见的还有纸箱和编织袋等。

纸箱：这是一种比较普遍的包装，其安全性强，可以有效地保护物品，需填充一些报纸或纸屑来对外界冲撞产生缓冲作用，缺点是增加了重量，运费也就相应增加了。

布袋或编织袋：常用材料有棉布和尼龙，最好能够防水。袋装的优点一是成本低，二是重量轻，可以节省运费；缺点是对物品的保护性比较差，只能用来包装质地柔软且耐压耐摔的宝贝。

2．中层包装

中层包装指的是产品和外包装之间的空隙填充材料。常见的有气泡膜、珍珠棉、海绵和泡沫块等，这些是比较正规的填充物；有时为了简易、方便，也可以使用一些废旧报纸作为填充物。

泡泡袋/气泡膜：其优点除了价格相对较低、重量轻以外，还可以较好地防止挤压，对物品的保护性相对比较强。

珍珠棉/海绵：可以防刮、防潮、防震，作用类似于泡沫块。

其他填充物：除了前面讲到的填充物之外，还有一些比较廉价的填充物，主要通过占据空隙起到防滑、防震作用，如泡沫块和报纸等。

3．内包装

内包装是指接近宝贝本身的那层包装材料，一般的商品厂家都会提供商品的内包装，若没有内包装，可以选择OPP和PE两种材料的自封袋。

OPP自封袋：保持商品整洁，避免灰尘、杂物影响商品的新旧程度以及美观性。

PE自封袋：一般在开口处都有一条相当于拉链的凹凸带，材质柔软，韧性较好，不易破损，可以反复使用。

收送范围

每家快递的收送范围及服务网点都不同，为了使快递能顺利地到达买家手中，可以在发货前查询收送范围或服务网点，查看选择的快递是否能到达买家所在地址。下面以顺丰为例，讲解查询收送范围的操作。

01 百度搜索顺丰速运，进入网站，单击“收送范围查询”按钮。

02 跳转页面，单击输入框。

03 在展开的列表中选择收件地区。

04 单击“查询”按钮即可显示出正常收送地区与不服务地区。

淘宝物流

在淘宝上可以直接在线预约寄快递，也可以跟踪物流信息。还可以分析店铺的物流数据，以此为准来优化物流。

1．物流跟踪

在“卖家中心”页面单击“物流管理”应用下的“智选物流”链接。

在顶端单击“物流监控”选项卡，在搜索框中输入订单编号，单击“查询”按钮，即可查询即时订单物流详情。

2．预约寄件

在“卖家中心”页面单击“物流管理”应用下的“我要寄快递”链接。

在右侧界面中填写寄件人与收件人信息，单击“下一步”按钮。

在上方选择快递公司，然后单击“确认预约”按钮。

3．物流分析

在“卖家中心”页面单击“智选物流”链接，进入智选物流首页，单击“物流绩效”选项卡，能查看到物流的相关数据分析。

物流服务

1．电子面单

电子面单服务，是指由快递公司向卖家提供的一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。

01 在“卖家中心”页面单击“物流管理”应用下的“电子面单平台”链接。

02 在右侧选择一种运营商，单击“申请”按钮。

03 填写信息，单击“确认”按钮。

04 等待审核，也可以单击“我的服务商”链接查看审核结果。

2．货到付款

货到付款是卖家提供的先验后签服务，符合买家先验货后付钱的心理需求，大大降低了购买门槛，是一种安全、方便、时尚的物流支付方式。

货到付款需要信用等级达到1钻以上或是商城卖家才能够订购。在“卖家中心”页面单击“物流服务”链接。在右侧服务列表中选择“货到付款”选项，单击“立即订购”按钮，订购即可。

如何打造金牌客服

网店客服通过网络为客户提供解答和售后等服务。从卖家角度讲，旨在让淘宝掌柜更高效地管理网店，及时把握商机，从容应对繁忙的生意。从买家角度讲，一个优秀的客服能给前来咨询的顾客留下良好印象；通过专业的解答，能给予顾客购买的信心；通过耐心的售后，能引导买家给店铺好评。无论从哪个角度，都是为了更好地服务客户，使店铺获得良好信誉，从而长久经营下去。

学会分析客户类型

因为性格、年龄等因素的影响，客户的类型有很多种，要学会分析客户的心理特征，巧妙应对从四面八方涌入的顾客，用不同的话语和对策俘获客户的心。下面总结几种客户类型及应对方法，帮助你提升客户下单率。

外向型买家一般做事都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。遇到果断型、性格外向的买家要赞成其想法和意见，不要争论，在向他们推荐商品或服务时，要让他们有时间讲话，研究他们的目标与需要，注意倾听他们的心声。

2．随和型买家

这一类买家总体看来性格开朗、容易相处、内心防线较弱。他们容易被说服，这类买家表面上是不喜欢拒绝别人的，所以要耐心地和他们交流。

3．优柔寡断型买家

有的买家在店主解释说明后，仍然优柔寡断，迟迟不能做出购买决定。对于这一类买家，店主要积极耐心并多角度地强调商品的特征。在说服过程中，店主要做到有根据、有说服力。

4．小气型买家

喜欢贪小便宜是小气型买家的最大特征。买东西老嫌贵，还特别喜欢砍价。应对这种买家，跟他套交情是最佳做法。首先应该热情地向他打招呼，赞美他，并且要提醒他占到了便宜。

5．稳重型买家

个性稳重的买家是比较精明的。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性稳重不急躁。对于这种类型的买家，无论如何一定要想方设法让他说服自己，否则他便不会做出购买决定。不过，一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。

6．心直口快型买家

有的买家或直接拒绝，或直接要某个商品，一旦做出购买决定，绝不拖泥带水。对待这种买家，店主要以亲切的态度，顺着买家的话去说服。答复速度尽量要快，介绍商品时，只需说明重点，不必详细说明每个细节。

7.“慢性子”型买家

这种买家正好与“急性子”相反。如果碰到“慢性子”的买家，千万不能心急，只有耐心回答他的问题才能赢得赞赏。

8．挑剔型买家

喜欢挑剔的买家，往往认为店主介绍的真实情况是言过其实，总是持不信任的态度。对待这种买家，店主不应该反感，更不能带“气”来反驳买家，而要耐心地倾听，这是最佳的办法。

而对于难缠的客户，并不是要“对抗”，而是消除、解决和合作，并将最难缠的客户转换为最忠实的客户。客户的难缠，不管有没有道理，若能从难缠中仔细深入探讨，通常可以发现一些不足之处。客户在难缠过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但也能对网店的销售和提升有益。

对待不同类型的买家，应采取不同的接待和应对方法。只有这样，才能赢得买家的信赖。

规范对客户的用语

淘宝客服不同于传统的电话客服，有他自己的语言。先不讨论“淘宝体”给人们生活带来的影响，就“亲”这个词，人们已经由最开始的反感抵触慢慢变成生活中打交道的普通词汇，这真的要感谢淘宝客服的大力推广。那么在与客户打交道的过程中，淘宝客服还有哪些需要注意的规范用语呢。

1．接待开场白

亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满减活动，您看一下。（推出活动特款）

2．是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O～

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3．什么时候发货？

亲，您拍下后42个小时内就可以为您安排发货的呢。

4．发什么快递？

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS, EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元（发顺丰的一样要补邮费20）。

5．什么时候到货？

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货，邮费也不用承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3～5天到货，偏远地区7天左右到货）

6．可以便宜一点吗？

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦～～～

7．质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8．结束语

亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理～～祝您购物愉快。（可以加些表情）

9．退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题退换货邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。

10．包邮吧

亲，只有符合我们的包邮条件才能给您包邮哦。

11．实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会造成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12．什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

13．会不会褪色？清洗是否方便？

亲，是非常好清洗的，第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的。（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等。）

14．有什么赠品？

参考用语1：亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了～～～）

参考用语2：买家抱怨或者不满时您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

15．物流问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品），保证客户得到满意。

16．产品使用中的售后问题

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，然后详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要对客户耐心，细心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上，很多是因为客户不懂得如何操作而断然地认为是产品质量出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心地讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

● 质量问题（发错、质量问题）退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好的，您需要配合一下，请您拍张有质量问题处的图片发给我们，好吧？

A确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

B确认质量问题换：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

● 非质量问题退换货

买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。

● 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天还未成交的订单，对于显示派送、显示签收、显示物流有异常的三种情况进行处理。

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通信畅通，注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题，请您及时联系我们在线客服为您处理，如果对于收到的包裹满意，请不要忘记给我们做一个全五星的评价哦～

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝，您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快～～

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

● 回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对公司发展有益的建议采取，估计有损公司形象和产品的要坚决地回评。态度要有理并且坚定。

增强销售专业技巧

虽然销售的关键在于产品，但是良好的沟通销售技能可以让顾客产生购买欲，只要戳中顾客内心的点，即使再难缠或是犹豫不决的顾客都能轻松搞定。一些开店的经验告诉我们，掌握一定的销售专业技巧，不仅有利于提升团队的好感度，还能无形之中形成一股品牌力量，提醒消费者产品的品质高和服务质量好。

1．提高产品专业知识

作为一名淘宝客服，首先要非常熟悉自己家的产品，当顾客提问是什么材质时，要能准确地回答出来；当顾客提问产品的使用说明时，要非常流畅地讲出每一个步骤；当使用过程中遇到问题时，要能及时看到问题的关键所在并给予相当明了的建议。提高产品专业知识的途径有以下几点。

● 多了解产品

对于刚刚接触淘宝工作的客服，首先要从了解自己的产品开始。拿到产品说明书，多翻阅、多记录，遇到问题时还可以多询问身边的同事。通过查阅、翻看、记录和询问，在头脑里形成一个初步的概念，能流利并完整地口述出宝贝的运行原理和操作流程。

● 亲身实践

了解产品之后，还应该亲自试用产品以进一步加深对产品的熟悉程度。启动每一个操作步骤，并能用专业的名称描述产品周身的零件和组成部分。比如空气净化器，它的净化原理，它的使用说明以及它内部的结构，都需要清楚地知道。比如它的卖点是能杀甲醛，为什么能杀甲醛？甲醛又是什么？了解这些也是客服工作人员的基本工作之一。

● 收集并整理顾客疑问

除了自己主动了解产品外，还需要站在客户的角度了解产品。有时顾客在使用和消费过程中遇到的问题很可能是你不曾涉及的，所以还需要多多收集顾客所遇到的问题，并提供解决方案。这样一旦有消费者遇到类似的问题时就能很轻松地给出答案，多收集问题也是提高专业知识的方法之一。

2．熟悉客服操作流程

一般来说，淘宝客服分为售前客服和售后客服。

● 售前客服

售前客服就是当买家来咨询商品信息时，给予解答，争取使前来咨询的顾客能买到合意的商品。售前客服的基本工作可以分为：熟悉产品——接待客户——核对地址——修改备注。

熟悉产品前面已经讲过。而接待客户的时候最好热情、活泼一些。当客户下单后，跟客户核对收件信息。这不仅仅体现了客服的专业化，也避免了因买家选错地址而造成商品不能到达的问题。当客户要求修改订单信息，或是收件信息时，售前客服应及时予以修改，避免后续工作出错。

● 售后客服

售后服务是整个商品销售过程中最后一个重要环节，它和商品的品质、信誉等一样重要，好的售后服务会带给买家好的购物体验，并得到买家的充分信任，这样能使这些买家成为店铺的回头客。

＊ 基本售后

基本售后是指常规交易后，卖家所需要做的基本工作。

发货通知：商品成交后，卖家要及时联系买家，以免流失客户。发货后，通过旺旺或者短信及时通知买家已发货。

交易评价：当买家做出不公正的评价时，卖家可以在评价下面针对不合理的评价做出相应的解释，避免其他买家因为错误的评价而对店铺产生负面的认识。

＊ 退换货的处理

因为网络交易是虚拟的，所以有些买家经常会担心收到货后，宝贝不合适、不喜欢，或者没有想象中的那么好，这就牵涉到售后的退换货服务。

当买家提出退换货要求时，作为卖家，首先要了解他为什么要退换货，确定是由谁的原因造成的，也就是责任归属问题。退换货的原因通常有以下几种。

（1）商品的质量有问题。

（2）顾客所收到的商品与描述和图片不符。

（3）商品本身没有问题，顾客只是想更换商品。

（4）商品在运输过程中有磨损。

（5）顾客使用不当，引起商品损坏。

如果是卖家的责任，要勇于承担，同时要尽快同买家达成退换货协议，否则容易使买家感到失望而丧失再次购买的机会。如果是买家的责任，一般应与买家说明，为对方提供相应的弥补建议，切忌在沟通中冷言冷语。

通常情况下，运费的归属问题是根据责任的划分来确定的。例如，由于商品的质量问题、运输磨损等情况引起的退换货，一般由卖家负责运费。而由于买家的原因，如想换一种产品或使用不当造成商品损坏引起的退换货，则产生的费用原则上由买家承担。

3．售前回复小技巧

当遇到一些难以回答的问题时，需要运用一些技巧来说服顾客。

● 顾客讨价还价时

当顾客与我们讨价还价时，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人、客气，让顾客感到舒心。最好是不要马上回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但要是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好，而且会让我们给出更多的承诺。

最好沉默一段时间后答复：亲，很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的。利润真的很有限，所以请您多多地理解我们。

这样的话，买家会觉得我们很真诚，并且会因此觉得不能再讨价还价了。

● 顾客拿便宜货对比时

这样回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低价，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。

一定要强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让买家觉得还是有很大的可信度的。

● 顾客提出不合理的要求时

这样回答：亲，很抱歉，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。

一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。

我们还可以继续说：亲，您可以再考虑一下，然后决定是否购买。因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了。或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8、9折，不要将折扣设定得很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题。或告知顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品方面也是，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好。

提高处理纠纷能力

当店铺的信用和规模达到一定的程度之后，交易会大大增加，此时顾客的投诉和中差评等也会增加，这时就需要提高客服处理纠纷的能力了。在这里笔者总结了几点：及时道歉、耐心倾听顾客的质疑、表示同情、给予关心、态度好一点、处理动作要快、提出完善的解决方案。

当出现顾客投诉事件时，卖家首先必须主动向顾客道歉，让顾客知道，自己因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是卖家的过错。不管是谁的错，卖家所要做的第一件事就是向顾客道歉。顾客的对错并不重要，重要的是向顾客表达了卖家的态度。尤其在网店经营中，很多时候不需要面对顾客，甚至连电话都不用打，只是在网络上表达一下，但效果是显著的。尽量用委婉的语言与买家沟通，即使买家存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使买家失望并很快离去。

顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。你只需仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。认真听取顾客的言语，把顾客遇到的问题判断清楚。当耐心地听完顾客的倾诉与抱怨后，当顾客得到发泄与满足之后，就能够比较自然地听得进卖家的解释和道歉了。

应设身处地考虑分析问题，对顾客的感受要表示理解，用适当的语言给顾客以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”, “发生这类事件，我感到很遗憾”, “我完全理解您的心情”等。因为此时尚未核对顾客的投诉，所以只能对顾客表示理解与同情。

不应该对顾客的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言表示对投诉客人的关心。

买家抱怨或投诉的原因一般是对商品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得卖家亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让买家心理感受及情绪很差，会恶化与买家之间关系；反之，如果态度诚恳、礼貌热情，会降低买家的抵触情绪，理智地协商解决问题。要以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，告诉顾客愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

处理投诉和抱怨的动作要快，第一可以让买家感觉到尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害。一般接到买家的投诉或抱怨信息时，应立即向买家了解具体情况，想好处理方案，最好当天给买家答复。

顾客的所有投诉、抱怨，归根结底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上的，如更换商品、退货、赠送产品等，也可能是精神上的，如道歉等。有时是物质及精神补偿同时进行，多一点补偿，买家得到额外的收获，他们会感受到卖家的诚意而成为回头客。