【21】中国电子商务要逆势而上需解决三个问题
电子商务行业是一个新兴的行业，近几年来发展很快。我是提倡风险投资的，IT是风险投资的重要部分，所以我也很关注电子商务产业的发展。在当前这种经济形势下，我们怎么样能够逆势而上，加快电子商务的发展呢？我个人有几点想法，提出来供参考。
应该说，电子商务的一大好处是能够降低交易成本，使购买者货比万家。从这点来看，在经济增长速度较低的情况下，人们可能更多地通过网上来选择购物，因为便宜。但是我们应当看到，要想真正把电子商务做好，一定要知道消费者的心理，消费者担心什么？我认为，消费者担心的是三个问题。第一个是服务质量问题，第二个是安全问题，第三个是成本方面，希望便宜一些。所以，电子商务要想逆势而上，一定要解决这三个问题。
第一个问题就是改善服务。
电子商务服务方面，消费者担心的首先就是质量，因为在网上销售的商品，买了以后，到了消费者手里，质量能不能保证？所以电子商务中产品质量问题，是最重要的问题。有一位广东的朋友说，他们做B2B的电子商务，做出口的电子商务，质量更加重要，出口的商品如果遭遇退货问题更严重。所以质量问题，所有的电子商务厂家要放在第一位来重视，质量就是生命，如果质量不好就会失去顾客。
我在一个网站上定了一批DVD，看的时候，发现质量有问题，我便找网站退货。网站说，我们的政策是七天，过了七天就不退。我说20个DVD，让我七天之内都看完，看有没有质量问题，这是没有道理的。只要是你发的货，有质量问题，就应该退。对方说不行，这就是我们的政策。我说，这是霸王条款，我不再上你的网站买东西了，这样就丢了顾客。质量问题，一个是要保证，一个是要允许合理退货，否则就丢掉顾客。
第二个就是服务质量和送货速度。有的网站打出来的口号是“隔天送货”，根据我个人的体会有些网站做不到。说是隔天送货，第二天打电话来了，说缺点什么东西，过几天才能送货，这样顾客也有意见。有的是送来的货，跟商品描述有差距。大家都认识我，我不便去实体商店买东西，一般是通过网上购买，作为顾客，我有一定的体会。我希望电子商务企业，首先要把服务质量，把客户的满意度放在第一位，否则就不能取得很好的发展。
第二个问题是努力降低成本。
电子商务的特点就是交易成本低，即使这样，在成本问题上，还是有很多问题是可以研究、分析的。因为电子商务的处理过程，一个是下单，对于订单的处理，下单是顾客来下的，如果在下单问题上，能够让顾客更准确地了解你的商品，这样可以避免很多问题。现在买书、DVD比较简单，如果买衣服，很多人就会担心这个衣服只能看样子、尺寸、花色，至于穿到我身上什么样子就不好说了。所以我曾经说过，信息技术的高度发展，三维图像显示要不断改善，两个摄像机就可以做出一个三维图像，如果是这样，我们有一个三维的照片，把这个衣服披到你的身上，长短、花色看一看，发到网上，这样才能更有个性化。当然，达到这个目标要有一个过程。我的意思就是要给顾客更多的信息，减少顾客的顾虑，这是降低成本首先的一个考虑。第二个问题就是库存，电子商务经营品种非常多，要保持零库存很难，所以就要保持合理库存，这里有一个信息沟通的问题。这是一个很复杂的问题，比如说对需求的估计就很难说，因为市场需求变化是很快的，需求的变化有一个过程，从第一家，上游到下游，从下游到上游，有一个过程，下游的需求增加了，不会第一时间传到上游，有一个过程，而且往往有一个放大的过程。下游的需求增加了，比如缺五万套，可能报给上游缺七万套，上游再往上游又会放大，这种效应叫做牛鞭效应。在这样的情况下如果不能正确判断，就会造成商品积压。所以对于需求的准确判断是保持合理库存的前提。另外若有大量厂商和你合作，需要在相互谅解的基础上合作，不能存很多货，但是如果缺货，要随时保证货源，所以不能只有一家厂商，必须有几家，才能保证供应不出问题。因为一旦出现缺货，不能满足消费者的需求，也可能造成成本的增高。第三个是配送的成本，现在是人工配送，人工配送有一个问题，如何选择最优的配送方案和最优的配送途径？这在管理科学上是可以解决的。这应该把每天的订单集中起来，通过计算，走什么样的途径最节约成本，这些问题都是在降低成本的时候需要进一步考虑的。
第三个问题是保障安全。
电子商务一般是采用货到付款的办法，货到付款是一个相对落后的办法，效率也很低。真正要做，还是应该通过网上支付，网上支付相继推出了一些保障安全的措施，比如“支付宝”、“电子签名”等等。但是总体来说，随着网上支付，特别是手机变成电子钱包的趋向，支付的安全问题变得尤为重要，而且安全问题有一个重要的“认证”问题，电子签名也是这样，“认证”需要通过密码、计算来解决，当然也可以采用生物认证，比如虹膜、指纹认证。总体来说，支付安全是消费者非常担心的问题，怕钱付出去了，对方没有收到，甚至账号、密码被盗，这需要通过和银行的密切合作来共同解决。只有解决了服务质量、安全、降低成本的问题，电子商务才能更好地发展。
中国的电子商务还有一个重要的问题，就是创新发展。创新不一定是一个发展问题，也可以是把旧有的东西组合起来，有新的发展。创新有三类，一类是技术创新，一类是管理创新，一类是制度创新。制度创新更加有根本性，电子商务企业内部的制度应该和一般的企业不同，如何提高服务质量，如何激励员工积极性，这些问题都需要从制度上做一个认真考虑。从大的方面来说，涉及法制建设，政府的规章制度是否有利于电子商务的发展，制度创新需要政府和企业共同努力，也需要企业不断地把自身情况向政府反映，提出存在的问题，通过研究设计合理的制度。管理创新涉及管理的组织，电子商务的组织应该是扁平的、无固定边界的、灵活的组织方式。如果电子商务企业也很多个部门、很多个层次，那么这个企业肯定不行。电子商务本身的特点，就是企业内部需要大量地依靠信息技术，依靠先进的信息工具和手段来处理问题。所以企业的组织应当是扁平的，人数不多，层次和部门也不应该多。这是对管理层提出的挑战。管理创新的另一个方面，就是让每一个职工都能够有一定的管理职能，有一定创新和关心全局的积极性。大家知道，福特在20世纪初把汽车的生产分成了8772个工序，这种情况下，每一个工人就干特定的工作，每天拧几个螺丝，不可能关心企业。流水线的发明在一定程度上提高了效率，另一方面压制了人的积极性。所以20世纪80年代以后，美国的一个教授提出了“再造流程”，这一理念非常重要。企业的再造，就是希望让每一个职工关心全局，让每个职工都有一定的管理责任。这样有利于企业调动全体职工的积极性。
电子商务也存在技术创新的问题，技术创新给电子商务带来很多机会，这些机会重要的不是信息技术本身，而是在于如何更好地利用信息技术。在物流行业，现在出现了第三方物流和第四方物流。从物流行业的发展来看，最初第一方物流是这样的，20世纪50年代搞工厂，自己要有车位，要有铁路的专用线，要有自己大量的仓库，物流工作自己做。经过发展，到了租用他人的物品的阶段，比如运输租用卡车，要存货租用仓库，这就变成了第二方物流。但是有一个问题，要租用的这一家，往往不见得能够完成匹配，要租用的时候设施不够，但是出租方设施过剩时又无人租用。所以出现了第三方物流，就是供求双方的信息通过电脑储存起来，只要需方发出一个单子，哪一天发多少货，从什么地方到什么地方，第三方物流就根据计算机搜索找出最合适的物流企业。通过信息技术就把物流企业设施的可利用率大大提高了。到第四方物流，在第三方物流的基础上，从供应链来考虑，从最初的原料到最终的产品、到客户，整个供应链的物流信息都掌握了，优化供应链。当然，现在第三方物流在国外比较普遍，第四方物流目前还比较少，但从这种概念可以看到，如何通过电子商务把过剩的生产能力合理地组织利用起来，是问题的关键。
我会见加拿大瑞普公司的总裁时，他提出了一个新的设想，就是把过剩的能力折算成类似货币的东西，等于可以用它来作交换，比如旅馆多了多少住房能力，就折算成货币，对方有一个公司可能需要订旅馆，就知道价格是多少。这种做法我认为设想很好，但是也有问题。第一，第三方物流是有了需求再找，你这不是需求供应都拿在一个人手里，万一不匹配就难了，货币单位很难兑现。第二，一般来说，国家的货币是靠政府信用支持的，货币基本位，本身没有价值，所以发行的时候是靠政府的信用来支持，而这种虚拟货币不能靠政府信用支持，是靠公司的信用支持，这样信用级别就小了，大家都会担心。第三，这不仅是数据的处理，还需要有知识，需要从数据库中挖掘知识，要运用数据科学的办法来发展。当然，我认为这个想法可以进行尝试，在试的过程中不断改进。
电子商务要逆势而上，进一步发展，我认为就是要改善服务、降低成本、保障安全，同时要创新发展，创新永远是我们民族不竭的动力，也是中华民族实现伟大复兴的重要依靠。所以我们要按照中央的要求，努力推进创新型国家的建设。金融危机早晚会过去的，对于中国来说，下半年会比上半年好，明年会比今年好，我个人认为到2011年，我们中国的经济可以恢复到9%以上的增长速度，而且这个9%以上的增长速度是高质量的，是保证环境、能源可持续发展的增长速度。英国诗人雪莱说：“冬天来了，春天还会远吗？”大家都有这样的信心，通过大家的努力工作，迎接中国经济的又一个春天！
附注：本文于2009年7月发表在《经济界》，最初为2009年5月26日“中国国际电子商务大会”的发言。
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