文|子长
明明2015年8月就取消了京津冀地区的长途漫游费，2017年9月取消了全国范围内的长途漫游费，可四年后北京市民赵先生却发现家人的手机还一直被收取名为“亲情省”的漫游套餐费。
更令人大跌眼镜的是，客服居然还一副振振有词的嘴脸。
按照客服的说法：第一，这是系统问题，他无法解决，只能向上级申请处理；第二，解决此事的办法仍旧是需要客户自行取消业务，同时补偿客户100元话费，但不可以“提现”，如果转网或注销号码，该话费不会退还给用户；第三，每次接到相关投诉和建议，客服均会向公司上级如实反映，但截至目前还没有接到针对已取消业务变更现有服务模式的通知。
稍微较一较真，上述解释没有一条站得住脚——
第一，如果说是系统问题，那么，这个系统到底是谁的，又由谁负责运营维护？
第二，明明是运营商在不声不响地扣费，且这部分费用已超出服务范围之外、有名无实，那么，就该明明白白地退还消费者，何来“补偿”？又有什么理由不直接退还给用户、不可以提现？
第三，客服口口声声向公司上级如实反映了问题，然而，截至目前，当地运营商既没有调整系统，也没有停止这样的收费模式。人们不禁好奇：到底是真反映了，还是假反映？如果真反映了，“公司上级”长时间置消费者诉求于不顾，是什么支撑其如此定力“稳坐钓鱼台”？
每个月1元的“亲情省”不算多，即便按报道中提到的以超范围收取43个月来计算，也不足两斤猪肉的价钱。然而，由此折射的问题却不容回避——
第一，正如报道已指出，这显然并非个案；
第二，把问题归结为“系统”，乃至用户没有“主动取消”，既是在狡辩，更是责任倒置；
第三，迟迟不解决问题，不但收得“理直气壮”，而且似乎压根没拿消费者权益当回事。
有错是“系统”的，归责是用户的，应该退还的收费成了道义“补偿”……神逻辑的背后，不但是所谓的“用户至上”成了一句空话，更是对一系列相关法律责任的漠视。自恃“店大”就“欺客”，说到底，还是人的问题，监管部门该管一管了。
【作者】 子长
叮咚快评
来源：南方+ – 创造更多价值
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